제품 리뷰에 따른 전환율 증대 효과

  Data Strategy Technology의 기사 중 재밌는 기사를 읽고, 저도 수긍하는 바가 있어서 내용을 정리합니다.

 

  판매자로서 제품 리뷰가 중요하다는 점은 모두가 익히 알고 있습니다. 하지만 그 중요성이 어느정도인지는 구체적으로 대답할 수 있는 경우가 많지 않더라구요. 오늘 가져온 기사에서는 제품 리뷰와 구매전환율의 상관관계에 관한 결과분석 보고서를 언급합니다.

 

고가제품일 수록 리뷰를 보고 구매한다.

제품가격과 리뷰의 전환율 상관관계, 5 Online Review Factors that Can Influence Conversion, DMN

  고가제품이 저가저품에 비해 리뷰에 영향을 많이 받는 것으로 결과가 나왔습니다. 제품의 가격이 우리가 가진 재화를 소비하는데에 대한 위험요인이라고 본다면, 리뷰는 그 위험요인을 줄여줄 수 있는 장치로서 작동한다는 얘기겠죠. 제품에 대한 인지도가 적고, 모험을 시도하는 경우가 아니라면 비싼 제품일 수록 기존 소비자의 리뷰가 큰 영향을 미친다고 합니다. 

 

  이런 경우를 위해 국내외 수많은 리뷰 대행사이트가 있을 정도니까...충분히 신빙성이 있는 말이라고 생각합니다. 여기에 블로그 리뷰까지 더해진다면 정말 좋겠죠. 하지만, 소비자도 바보가 아니라...원고료 받고 작성했다는 것을 알고 접근하기 시작하면, 오히려 부정적인 영향까지 미칠 수 있다고 생각합니다. 오죽하면 유튜브 트렌드가 "내돈내산"이겠어요.

 

많은 리뷰는 중요 요소가 아니다.

 제품의 리뷰는 우리의 소득-만족도 곡선과 같이 일정수준이 되면 포화가 됩니다. 

리뷰양에 따른 전환율 변화

  리뷰 양이 많다고, 판매전환율이 극단적으로 증가하는 것은 아닙니다. 몇몇의 리뷰만 확인된다면, 소비자 입장에서도, 구매리스크에 대한 걱정을 덜고 제품을 구매하기 때문에 5개 전후의 리뷰가 쌓인다면, 제품이 어느정도의 전환율로 안착되었다고 볼 수 있을 것 같아요. 초기 적정수준의 리뷰수가 쌓일 때까지 기다리거나, 적극적으로 마케팅하거나...Cheating!?

 

부정적인 리뷰가 꼭 부정적인 영향을 끼치는 건 아니다.

  일전에 제가 글을 썼던 내용도 있지만, 부정적인 리뷰는 소비자에게 오히려 신뢰도를 높여주는 계기가 됩니다. 예를 들어 5.0만점에 5.0을 받는 제품이 있다면, 오히려 "조작 아닐까?"하는 의심을 살 수 있죠. DMN에서 말하는 최적의 평점은 5점 만점에 4~4.7점의 제품들이 최적이라고 얘기합니다. 4.7~5.0점은 오히려 구매가능성이 떨어질 수도 있다고 하네요. 일부 부정적인 리뷰가 꼭 제품에 악영향을 미치는 것은 아니라는 점을 명심해야겠습니다.

 

너무 좋은 리뷰가 많은 것도...오히려 신뢰도 하락에 영향을 줄 수 있다고 보이네요.

  부정적인 리뷰는 오히려 문제의 개선점이 있다는 것이고, 이를 통해서 소비자의 신뢰를 더욱 강화할 수 있으니 장기적인 전략에서 이런 부정적인 리뷰에 적극적으로 대응하는 것도 하나의 방법이라고 생각합니다.

 

익명의 리뷰보다 검증된 소비자의 리뷰 중요, UX가 장땡.

  나머지 2가지는 리뷰를 게재하는 주체에 대한 평가와 전환율에 대한 이슈, 그리고 무엇보다도 중요한 것이 사용자 경험이라는 점을 강조하고 있네요. 리뷰라는게, 사용자의 경험을 바탕으로 작성되었기 때문에 당연한 얘기라고 생각합니다. 그리고 국내에는 익명리뷰를 작성할 수 있는 곳이 많지 않아서...어뷰징의 문제도 어느정도 해결은 될 것이라고 생각하는데...메일로 리뷰수 조작과 관련된 메일이 많이 옵니다. 올려주겠다나 뭐하겠다나...

 

결론 : ALL REVIEWS MATTER

  소비자와 판매자의 일방적인 소통 방식에서 상호피드백이 가능한 영역으로 온라인이 바꿔놨습니다. 제품의 리뷰란 뿐만아니라 유튜브, 블로그, SNS에서 제품에대한 생각을 말하고 제품응 응원하거나 비난할 수 있는 세상이 왔죠. 하지만 문제는 리뷰를 리뷰로서 끝내지 말고, 제품의 미래를 위한 초석이라고 보면 어떨까 하는 생각입니다. 좋은 리뷰는 뿌듯하고, 어깨를 들썩이게 하지만 부정적인 리뷰는 스트레스를 주는게 사실이잖아요. 배울 점은 부정적인 리뷰에서 더 많다고 생각합니다. 레벨업할 수 있는 셀러가 되도록 노력합시다~!

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<참고기사>

5 Online Review Factors that Can Influence Conversion