스마트스토어 진상고객 응대법

  스마트스토어를 운영하면, 정말 각양각색의 사람들을 만나게 됩니다. 그래도 비대면 환경이라 그나마 좀 쉬운편이지 영업했던 경험을 생각해보면 세상엔 정말 신기한 사람이 많아요. 이런 문제가 발생했을 때, 스트레스 받지 않기위해 단순하게 생각합니다.

"옛다, 그냥 하나 더 가져가라"

 

  문제는 그런 손"놈"은 평점은 물론이거니와 참신한 방법으로 공격하더라구요. 그런 손"놈"들을 위한 글입니다.

 

유형1. 사전 고지내용을 전혀 읽지 않은 손놈

  스마트스토어나 오픈마켓플랫폼, 또는 소셜커머스, 쇼핑몰 등에는 사전 고시내용을 다들 기재하고 있습니다. 이를 테면...

• 3시 이전 주문상품 당일 배송
• 고객변심으로 인한 교환이나 환불은 왕복택배비 부과
• 사이즈표 기재...등등

  여러가지 방면에서 사전에 소비자가 꼭 알아야할 정보를 기재해놓고 있습니다. 그런데...뭐하나만 꽂히면 그냥 지르는 타입이신 분들인지, 사전고지내용은 전혀 읽지도 않고 다짜고짜 전화나 문자로 "주문했는데, 왜 배송이 안떠요?"라고 문의주시는 분들이 계십니다. 근무시간은 기재되어있고, 나름대로 룰을 정해서 운영하고 있는데, 이걸 깨고 자기만 특별대우 해달라는 손놈...물론 정말 급하신 경우에는 당연히 해드리고, 그 때 상황은 고객이 제게 "요청"하거나 "부탁"하는 상황이 되어야 합니다. 그런데 막상 현실은 매수자 우위 시장이 되어버리곤 하죠.

 

유형2. 잘 모르고 샀는데, 반품내역이 제품 하자로 기재된 경우

  하하하하하하, 제가 가끔 겪는 일입니다. 저는 혹시 모를 상황에 대비해 제품 설명란에 호환기기목록을 따로 기재합니다. 물론 다들 그렇게 하시죠. 그런데 손놈들은 그걸 전혀 읽지 않습니다. 어떻게 보면 상세설명은 "사전 약관"과 비슷하다는 생각을 하는데, 그걸 보지도 않고 어떻게 물건을 턱턱 구매할 수 있는지...제 관점에서 보면 정말 이해가 가지 않더라구요. 그렇게 구매된 물건은 반품되는 경우가 많은데, 반품 사유가 기가 막힙니다.

  "제품 하자"....이건 왕복 배송비를 물지 않겠다는 뜻인데...참...기가 찹니다. 제품하자가 있는 경우, 보통 제게 사진이나 동영상을 먼저 보여주시면서 "이거 안되는데...다른 방법 없나요?" 정도의 문의를 주십니다. 그런 경우는 제가 확인해도 당연히 어려운 상황이니 새 제품 보내드리면서 사은품을 하나씩 껴서 보내드리고 있습니다. 그런데...전자와 같은 손놈에게는 그런 일을 정말 하고 싶지 않아요. 저도 소비자면서 판매자로서 기술영업할 때부터 HKMC 개진상 생산직하고 비위맞춰가며 살던 사람인데...사람때문에 스트레스 받고 싶지는 않습니다. 그래서 될 수 있으면 아웃소싱으로 돌리는게 맞을 것 같아요.

 

  오늘 포스팅은 반쯤 넋두리였습니다. 평점이야 주는 사람 마음이니까 그러려니 합니다. 제품에 대해 문의하실 땐, 저도 최대한 자세하게 설명드리고, 도와드리려고 노력중입니다. 그렇게 문의주시는 분들께는 오히려 감사의 의미로 뭐하나라도 더 드리려고 노력하고 있구요.

  그런데 손놈의 경우는...네이버에 판매방해 고객으로 등록하고 싶은 욕망이 넘실 거립니다. 뭐...이러나 저러나, 최대한 제대로 된 제품을 팔고 뒷말 안나오게끔 노력하는게 최선이겠죠. 반품비 내기 싫어서 흠집 내는 손놈도 있고, 이런거 반품받아봐야 뭐하겠냐 싶어서 그냥 깔끔하게 환불해주고, 제품을 불우이웃 돕기에 적선한다 생각하는 마음으로 포기하고 있습니다. 뭐...따지고 보면 이런 리스크까지 고려해서 가격책정을 해야하는 거겠죠.