택배 계약 없이 복잡한 쿠팡 Wing 판매자 반품/교환 처리

  머리가 상당히 복잡한 하루입니다. 제품을 구매하신 고객이 반품신청을 했는데, 택배사 계약을 한 상황이 아니다보니 택배사의 계약코드가 없이 환불이 진행되야 하는 상황입니다. 쿠팡에서는 일말의 알림도 없었구요. 다행히 실마리가 잡혀 소규모 셀러분들이 저와 같은 고생을 하지 않도록 기록을 남깁니다.

 

1. 반품 및 교환 접수 내용 확인

  주말은 영업일이 아니기 때문에, 반품 접수건에 대한 문자가 오지 않았습니다. 다만, 발주할 제품이 몇개 있어 쿠팡Wing에 들어갔다가 갑작스레 뜬 반품 접수에 당황해서 해당 내용을 클릭했습니다.

<반품/교환 접수내용 확인 메뉴>
반품관리 : 쿠팡Wing>반품/취소/교환>반품관리
교환관리 : 쿠팡Wing>반품/취소/교환>교환관리

택배계 계약코드가 없으면 나몰라라... 고객이 직접 보내게 하는 방법도 있습니다.

  여기서 문제가 발생하게 되는데, 쿠팡은 처음에 판매자들을 유인할 때, "택배사 계약 없이 제품을 판매할 수 있다."고만 알리고, 반품이나 교환에 대한 세부적인 내용을 안내하지 않습니다. 네이버 같은 경우는 직접적으로 안내를 해주는데 말이죠. 접수된 내용은 아래와 같이 나타납니다. 반품지 설정에서 택배계약과 관련된 내용을 따로 입력하지 않고 수기로 작성했기 때문에 아래와 같은 상황입니다.

 

쿠팡Wing 반품접수된 내용

  고객이 제품을 받아 설치를 시도하던 중, 자전거 스템 볼트에 사이즈 확인이 되지 않아 발생한 문제입니다. 사전에 제가 사이즈를 모두 고지했는데도 말이죠. 때문에 고객에 의한 사유로 배송비는 고객 부담으로 되어있습니다. 만일 출고준비 중 발생한 문제라면 출고중지 요청에 대상이라는 메뉴가 발생할 겁니다.

  회수탭에서 중요하게 봐야할 것들이, 제품 등록시 수기로 출고/반품지를 입력했기 때문에 "수기관리"라고 표기가됩니다. 이 때 회수방법은 고객이 쿠팡에 접수했더라도, 판매자가 회수해야하는 상황으로 택배사에 회수 요청을 하거나 고객에게 택배 발송을 요청해야합니다.

 

 

  마지막 처리상태에 반품접수/입고(회수)완료 버튼이 있는데, 향후 주문/배송관리에서 반품 처리하는 것과 함께 해결해보도록 합니다. 만일 택배가 회수되었거나, 고객이 택배를 보낸 상태라면, 입고(회수)완료 버튼을 누르고 다음 단계로 진행합니다.

 

판매자들을 끌어모으기 위한 쿠팡의 개소리

2. 배송관리에서 접수된 반품내용 확인하고 회수송장번호 입력하기

  사실 제 입장에서는 우체국택배를 일반으로 이용하기 때문에 3500원이라는 고가의 택배비를 이용해 익일배송을 유지하고 있습니다. (로켓배송과 비슷하거나 조금 느린속도) 그렇기 때문에 제품을 그냥 폐기하는게 편하죠. 보통 문제가 발생하면 새제품을 보내주는 방향으로 업무를 진행하고 있습니다. 제품가격은 그런 부대비용까지 고려해서 책정된 것이니까요. 

  그런데 쿠팡은....제품 폐기를 못하도록 막아놨습니다. 고가의 제품은 반드시 회수해야겠지만, 판매자입장에서 택배비용이 더 많이 발생하는 제품은 차라리 폐기하는게 더 나은 경우가 많거든요. 쿠팡이 앞뒤 없이 저질러놓은 반품 프로세스에 대해서 확인해봅시다.

배송관리 내 배송완료된 제품의 취소/반품 메뉴확인

<반품/교환 제품 처리하기>
쿠팡Wing>주문/배송관리>배송관리>검색조건 "7일 이내" "배송완료" 검색>최우측 주문취소/반품 버튼 클릭

  반품 버튼을 클릭하면 새로운 창이 뜨면서, 반품/취소 접수된 제품의 내역과 사유, 환불 예상액까지 따로 조회할 수 있습니다. 여기에 참 황당한 조치를 취해놓았습니다. 먼저 취소/반품접수 창에서 기재해야할 사항부터 확인하고 천천히 쿠팡을 씹어봅시다.

 

쿠팡Wing의 취소, 반품접수 창

• 취소/반품 접수 창이 뜨면, 접수 상태에 "완료"가 떠야, 우측 반품 접수란에 수량이 입력됩니다.
• 이 대, 배송비 부담주체를 고객이나 판매자로 정할 수 있는데, 상황에 따라서 체크하시면 됩니다.
• 단, 하단에 보시면 반품 사유가 고객에게 안내되니 정확하게 선택하라고 합니다. 앞서 고객이 입력한 내용이 있는데도 불구하고 다시한번 고객에게 "너의 잘못이다!"라고 확인사살 해준다는 내용인지 참...아이러니합니다.

쿠팡Wing의 취소/반품 접수의 택배정보를 반드시 입력하게 되어있으며, 하단에 환불예정금액을 조회할 수 있습니다.

• 앞서 작성된 내용 바로 아래, 택배정보를 입력하는 란이 있습니다. 이미 출고된 상품으로 체크하면, 회수 여부 창이 열립니다.
• 회수여부에 4가지 체크리스트가 있는데, 여기서 회수불필요, 출고시 철회요청은 체크가 불가능합니다. 개인적으로 회수 불필요에 체크를 하고 싶은데 말이죠...
• 소규모 셀러분들은 반드시 여기서 고민하셔야 합니다. 1)택배업체에게 회수요청을 해야할까? 아니면 2)고객에게 편의점 택배로 보내고 송장번호를 받을까? 3) 더 귀찮으면, 그냥 제품도 주고 환불은 내돈으로? 이건 선택입니다. 저는 2번을 선택했습니다.
• 참고로 CU 편의점의 POSTBOX나 GS25의 CVS는 택배 1개를 보낼때, 최소사이즈 단일 상품의 경우 대략 2600원 내외나 그 이하로 부담합니다. 따라서 판매자가 회수요청하는 비용보다 훨씬 싸게 먹힐 수 있다는 점을 고객에게 어필하세요. 차액은 돈을 따로 붙여주면 됩니다.
• 택배정보까지 입력이 모두 끝나면, 환불 예정금액을 조회할 수 있습니다. 상품등록시 반품란에 기재한 금액에 따라 환불 규모가 정해지게 되는데, 고객 과실인 경우, 택배비만 제외하고 환불가능하며, 판매자 과실인경우 전액 환불해야합니다. 사실 아직 쿠팡에서 돈도 못받았는데...그냥 쿠팡이 소비자에게 돌려준거죠. 제 의사와 상관없이.

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쿠팡Wing의 판매자 홀대 정책에 대한 답답함

  이런 경우는 참 화가 납니다. 고객이 상품가치를 훼손해 전혀 쓸 수 없게 만든 경우, 환불액을 조정해야합니다. 하지만 쿠팡은 그런거 없죠. 자기들 마음대로에요. 그래서 정말 쿠팡에 화가납니다. 소비자 입장에서는 좋습니다. 저도 인정합니다. 그런데 블랙 컨슈머로 분류될만한 사람들이 악용하는 행동들을 보면 정말 머리끝까지 화가날때가 있습니다.

 

  소비자가 정말 중요한건 압니다. 그런데 판매자도 중요하죠. 수요와 공급을 매칭시키는 플랫폼이면서 일방적으로 자신들의 이익만을 생각하고, 소비자에게 싫은 소리 듣기 싫어서 판매자를 외면하는 정책이라면...쿠팡은 정말 조만간 사라질겁니다. 네이버, 카카오가 괜히 무서운 존재가 되는게 아닙니다. 상생이란걸 반드시 생각해야합니다.